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青春正当时 要元气满满——监控中心张备借调至联网中心工作的心得体会
来源:监控中心  作者:张备  发布时间:2020-09-08 12:02:47

  我是湖北交投宜昌运营公司监控中心的张备,转眼间,已经借调到联网中心工作四个月!回顾这段时光,我刻苦钻研新业务、新知识、新政策,熟记规范用语,掌握工作流程,耐心、细致、周到的服务好每一个客户,逐渐从起初的陌生到熟练,紧张到从容,浮动到稳定,说话沟通技巧,团队协作意识得到明显提高,客服工作也得到了领导和同事们的认可!

  如果说业务知识是做菜的原材料,那么优质服务和沟通技巧就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才能让原材料发挥其作用,展现其良好的品质和口味,客户服务就是这个原理。

  省交通厅领导在调研联网中心时提到:要用服务促发展,联网收费中心是公益一类事业单位,直接服务万千车辆和司乘人员,还服务于路段、企业、厅局等。服务开展的好不好,服务态度到不到位,服务效率高不高,都至关重要。比如两条热线电话和“湖北e出行”微信公众号,只有得到了大家的认可,粉丝才会越来越多,工作开展起来也就会越来越顺畅,因此,只有用发展来促进职能拓展,用服务来促进事业发展,这样才能形成良性循环。

  高速公路客服人员是客户与高路交流的窗口。客服的工作,每天都会遇到不同的客户,有礼貌的、粗鲁的、感谢的、生气的、讲理的、不讲理的……刚开始接触的时候,心情会随着客户的言语、态度和脾气而波动,非常影响工作状态,特别是被客户言语伤害后,心情会变得很糟糕,久久不能平静,而被客户表扬了,马上就轻快起来,服务也变得热情而周到。后来在同事和领导的帮助下,通过刻意控制自己内心的浮动,转移工作着力点,不再以客户的语气为关注点,心情逐渐做到了平静和自然,在处理客户的诉求时,工作也变得更加顺畅和满意,在此也有几点小思考与大家共勉。

  1.要肯定自己。客服员要想服务好客户,首先是要肯定自己,爱护自己,让自己时刻处于享受工作、热爱工作的状态中,让自己变得更加坚韧和宽容,这样才能以更加美丽的姿态去服务客户!

  2.要专研业务。“打铁还需自身硬”,因此,客服员必须具备专业的业务知识和掌握熟稔的政策要求,才能为客户答疑解惑。

  3.要保持微笑。微笑是人类最美的语言,客服人员虽然不能直面客户,但保持微笑的状态,能舒缓心情,传递友爱、友善,让客户感受到“听得见的微笑”。

  4.要灵活应变。客服工作是一个快节奏的工作,需要时刻保持清醒的头脑,根据问题快速寻找解决思路,立刻给予答疑解惑,考验的是灵活应变能力。

  5.要准确记录。“好记忆不如烂笔头”,客服人员总是在忙碌的接打电话,对于有些不能立刻处理的问题,不能只靠大脑记忆,还需要动笔记录客户反映的要素信息,便于后期跟进解决。

  6.要培养耐心。“隔行如隔山”,因此,客服人员要学会换位思考问题,耐心周到的答疑解惑,能站在客户的角度,灵活运用各种方法技巧,使业务知识变得浅显易懂,保证客户清楚明白。

  工作中的体会,也是工作的总结,只有不断的感悟和总结,工作能力才会不断的提高,当然,以上这些只是客服工作的一点感悟,在客服的行业里,我们还需要不断的去摸索、学习、感悟和总结。接下来的工作,仍将是忙碌和快乐的,我愿投入其中,吸取工作经验和不足,认真学习管理细则,严格要求自己,不断强化责任意识和团队意识,同时,也要虚心向同事及领导请教,通过多学、学写、多看、多听、多想、多问、多做,逐步提高自己的业务技能和服务水平,不断提高工作主动性,在点滴实践中完善提高自己。

  之前网上有段子说“如果给你一个房间,温度正好,有食物,有手机,有 WiFi,你可以待多久?”,我的回答是:“待到您的问题解决为止,待到您对我的服务满意为止。”这就是我,一个“元气满满”的客服小哥哥。

  最后,非常感谢公司党委给予我这样一个学习提升的机会,我将绝不辜负您们的厚望,必以优异的客服业绩,满载归来,为公司的高质量发展贡献自己的一份力量!

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